Atención Telefónica a Clientes y Tratamiento de Situaciones Conflictivas

DURACIÓN :
40 horas

PRECIO :
A consultar

Financiación: Sin coste para trabajadores a través de la Formación Programada.

Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

UD1. LA COMUNICACIÓN

1.1. La comunicación.

1.2. El proceso de comunicación.

1.3. La comunicación telefónica.

1.4. Normas generales ante el teléfono.

1.5. La voz.

UD2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA

2.1. Fases de las llamadas.

2.2. Escucha activa.

2.3. Las barreras comunicativas.

UD3. LA CALIDAD DEL SERVICIO

3.1. Servicio de calidad a la ciudadanía.

3.2. El/la ciudadano/a como persona.

UD4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

4.1. Reclamaciones.

4.2. Desarrollo de la reclamación.

4.3. Respuesta a reclamaciones previas.

UD5. CONTENIDOS PRÁCTICOS

5.1. Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.

5.2. Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.

5.3. Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización.

5.4. Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.

5.5. Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.

5.6. Describir la imagen que podemos dar a un cliente.

5.7. Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.

5.8. Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.

5.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente.

La METODOLOGÍA ONLINE propuesta se ajusta a las características y necesidades de cada alumno/a, combinando las metodologías de enseñanza programada y de trabajo autónomo del alumnado con el asesoramiento de un/a formador/a especializado y mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual.

• ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.

• TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el/la alumno/a asume la responsabilidad de su proceso de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación por su parte.

Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.

El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manear autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.